Avocats indépendants et petites structures : l’expérience client sur la voie de l’excellence ?

Pas une « simple affaire » de process réservée aux organisations « d’envergure »

• La simplification des parcours clients est devenue une perspective commune à tous les métiers identifiés à tort ou à raison comme relevant du service. Vécue parfois comme un refrain fatigant, un air à la mode entêtant mais irritant que l’on aimerait parfois se sortir de « la tête ». Bien à tort. On l’entend poindre y compris désormais lorsque la prestation attendue revêt un caractère intellectuel et demeure singulière dans sa délivrance et dans l’appréciation de sa valeur. Le débat ne porte plus sur la légitimité de cette perception mais sur les conséquences attachées à son existence. Relever de « l’économie des singularités » et être situés entre « public et marché » comme l’avait savamment démontré en son temps Lucien KARPIK (références en notes) sont des traits qui n’excluent pas les avocats d’un mouvement d’organisation de leur activité intégrant le destinataire et la perception qu’il aura de son « expérience ». Ce mouvement peut d’ailleurs leur être aussi personnellement favorable aux avocats comme le fut en son temps celui légalement imposé au médecin : moins de tensions en dépit d’un contexte relationnel toujours un peu préoccupant, plus de partage d’information sans recours aux reflexes du « sachant ». Les petits cabinets d’avocats s’ingénient ainsi à conjuguer excellence juridique et souci de modernité. L’objectif est clair : offrir une expérience qui inspire confiance « intellectuellement » et qui satisfassent aux attentes d’une clientèle habituée en d’autres matières à des interactions fluides, souvent modelées par les standards issus des plateformes technologiques. Ce qui est juste un fait. Et pas forcément un « conflit » encore moins de « valeurs ».

Outil et technologie : pas nécessairement de vilains mots.

Les technologies disponibles aujourd’hui permettent d’automatiser un large éventail de tâches. La gestion documentaire, la rédaction de documents standardisés ou l’envoi de rappels ou de demandes de pièces, par exemple, peuvent être confiés à des solutions d’automatisation. Cet allègement des processus administratifs libère du temps pour les avocats, qui peuvent ainsi se concentrer sur des missions à haute valeur ajoutée : analyse stratégique, conseil personnalisé et négociation.

À cela s’ajoutent les plateformes numériques offrant des fonctionnalités d’interaction directe avec les clients. Suivi en temps réel des dossiers, messageries sécurisées et prise de rendez-vous en ligne ne sont plus des options mais des nécessités pour répondre à des besoins de transparence et d’accessibilité de plus en plus prégnants. Ces outils, s’ils sont bien intégrés, permettent de faire face aux attentes d’une clientèle dont l’exigence s’est transformée par l’habitude, là encore discutable mais concrète, d’un service immédiat et efficace.

Cependant, si l’adoption de la technologie est indispensable, elle ne saurait remplacer l’essence de la relation avocat-client : l’écoute active, la personnalisation et la discrétion. L’intuitu personae.

Changement et ouverture : des atouts humains.

Un cabinet d’avocats, aussi technologique soit-il, ne peut se contenter d’interactions froides et impersonnelles. De pousser des messages par automates. Chaque client, confronté à une problématique juridique spécifique, pour lui « exclusive » ou exceptionnelle, cherche un partenaire de confiance, capable de comprendre ses enjeux et d’apporter des solutions adaptées. Les outils numériques ne doivent donc pas devenir un écran, ou un obstacle à la communication. Bref, leur champ d’intervention doit être limité aux fragments de l’activité qui « pèsent » sur cette communication pour être moins spontanément ou efficacement effectués seul.

La personnalisation devient ici un enjeu majeur. Grâce à ces outils de gestion de la relation client (CRM), il est possible d’offrir une attention particulière à chaque client : suivi des échanges, anticipation des besoins récurrents, mémorisation des préférences. Cette personnalisation renforce l’impression d’un accompagnement unique, tout en améliorant l’efficacité globale du cabinet.

Progressivité et curiosité : des postures conciliables.

Toute évolution s’accompagne de ses zones d’ombre. La numérisation des services juridiques soulève des interrogations sur le respect de l’éthique, de la déontologie professionnelle. L’évolution dépasse la simple mise en conformité avec le cadre légal ou le respect du cadre européen sur l’IA : il s’agit de bâtir une relation client fondée sur la confiance où chaque innovation est perçue comme un vecteur de progrès et non comme une source d’anxiété ou de mise à distance humaine. L’agilité dans les petits cabinets d’avocats est un atout évident en tant qu’elle favorise l’implantation plus spontanée de nouveaux modes d’organisation. Entre innovation technologique et respect des traditions, ces structures vont se doter progressivement des outils évoqués et surtout d’une capacité à les utiliser ces derniers pour enrichir la relation humaine, poumon de la profession juridique.

(Lucien KARPIK, L’économie des ingulairtés, Gallimard, 2027 ; Lucien KARPIK Les avocats entre l’Etat, le public et le marché, 1995 ; K ASHLEY, Artificial intelligence and legal analytics new tools for law pratice, Cambridhe 2019)